【残障人士服务】一场跨越沟通障碍的"纸上对话"

缘起:当声音的世界静默了

10月10日下午,泰康在线理赔调查员小王按计划前往客户张先生家中进行理赔案件现场调查。抵达后,小王发现张先生对敲门声反应退缓,开门后用手势示意请进。初步交流中,小王注意到客户对自己的询问没有言语回应,只是摇头或点头,偶尔发出简单音节。小王迅速意识到客户可能存在听力障碍,常规的言语沟通方式无法顺利进行。

转折:纸笔间的第一次问候

面对这一突发情况,小王没有表现出任何焦虑或不耐烦,而是立即从工作包中取出"爱心沟通本"和两支笔(一支备用),微笑着走到张先生面前,在E纸上工整地写下第一句话:"您好,我是泰康在线理赔员小王。我大点声说话,我们也可以写字交流。"看到这行字,原本因沟通困难而紧锁眉头的张先生表情顿时舒缓,眼中露出惊喜和感谢的神情。他连连点头,并做出"请坐"的手势。随后,一场特殊的"纸上对话"在安静中展开:小王将调查问题逐一写在纸上,字迹清晰、语句简洁;张先生仔细阅读后,在问题下方或背面空白上写下回答;对于理赔相关的专业术语,小王会在旁边做简单解释;涉及重要信息时,小王会逐字确认,避免误解。整个沟通过程持续约30分钟,虽然安静无声,却高效完成了了所有必要的调查环节,包括事故经过核实、材料补充说明等关键信息收集。

温暖:比文字更深的关怀

调查结束时,小王没有立刻合上本子。他翻到新的一页,写下最后一段话:"本次任务已完成。这是我的企业微信,您有需要可以提前微信联系我,或者您有问题也可以找我们的线上服务管家,只用文字就可以顺利交流。"写完这些,他在二维码码旁边画了个小小的箭头,又在下行补充:"任何时候需要帮助,都可以找我。"当沟通簿再次递回客户手中时,客户握着笔的手停顿了片刻。然后,他在那张纸的背面--小王最初写下问候语的那一页--郑重地、一笔一划地写下了两个大字:"谢谢!"墨迹未干,他又在旁边画上了一个笑脸。那笑脸很简单,一个圆圈,两个弯弯的眼睛,一个上扬的嘴巴,但在那一刻,它仿佛会说话。

这场"纸上对话"虽然安静,却发出了消保服务最强音--真正的消费者权益保护,不仅是流程合规,更是对每一位消费者个体需求的深切关注和尊重。在金融服务同质化竞争的今天,这种基于人性关怀的服务细节,往往成为品牌最深刻的印记。